物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度

時(shí)間：2024-11-08 10:03:00 林強(qiáng) 制度我要投稿

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物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度（通用9篇）

　　在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到制度，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家整理的物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度（通用9篇）

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 1

　　一、目的

　　為規(guī)范物業(yè)公司的投訴處理工作，確�？蛻�(hù)的投訴得到及時(shí)、有效的解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于物業(yè)公司所有部門(mén)及員工，在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循本制度的規(guī)定。

　　三、職責(zé)分工

　　1. 客服部：負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴，并進(jìn)行初步處理和跟蹤回訪(fǎng)。

　　2. 相關(guān)責(zé)任部門(mén)：負(fù)責(zé)根據(jù)客服部的轉(zhuǎn)交，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行具體處理和解決。

　　四、投訴受理

　　1. 客服部前臺(tái)為受理客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)，其他職能部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客服部前臺(tái)。

　　2. 客服部前臺(tái)接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或部門(mén)、投訴事件經(jīng)過(guò)、客戶(hù)要求等。

　　3. 實(shí)行投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首次接收客戶(hù)投訴的客服部工作人員為有效責(zé)任人，負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理登記表》，并在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

　　五、投訴處理

　　1. 相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客服部轉(zhuǎn)交的投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)和處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　2. 對(duì)于有效投訴，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

　　3. 對(duì)于無(wú)效投訴，客服部前臺(tái)應(yīng)向客戶(hù)進(jìn)行解釋和說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持。

　　六、投訴回訪(fǎng)

　　1. 客服部前臺(tái)在處理完客戶(hù)投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的.滿(mǎn)意度。

　　2. 回訪(fǎng)方式可以通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等方式進(jìn)行，確�；卦L(fǎng)工作的及時(shí)性和有效性。

　　3. 對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，客服部前臺(tái)應(yīng)再次與相關(guān)責(zé)任部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　七、考核與獎(jiǎng)懲

　　1. 物業(yè)公司將對(duì)各部門(mén)及員工在處理客戶(hù)投訴工作中的表現(xiàn)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。

　　2. 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)及員工，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作不力、造成客戶(hù)投訴升級(jí)的部門(mén)及員工，將給予批評(píng)和處罰。

　　八、附則

　　1. 本制度由物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定和解釋。

　　2. 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有修訂，將及時(shí)通知各部門(mén)及員工。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 2

　　一、目的

　　為確保物業(yè)公司能夠及時(shí)、有效地處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司形象，特制定本制度。

　　二、投訴受理流程

　　1. 接待投訴：物業(yè)公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如客服熱線(xiàn)、投訴信箱等，確�？蛻�(hù)能夠方便地提出投訴。

　　2. 記錄投訴：客服人員接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或部門(mén)、投訴事件經(jīng)過(guò)、客戶(hù)要求等。

　　3. 初步判斷：客服人員應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行初步判斷，區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴，并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理單》。

　　三、投訴處理流程

　　1. 轉(zhuǎn)交投訴：對(duì)于有效投訴，客服人員應(yīng)及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。

　　2. 處理投訴：相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)和處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)問(wèn)題。處理過(guò)程中，應(yīng)保持與客戶(hù)的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。

　　3. 回復(fù)客戶(hù)：處理完畢后，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服人員，由客服人員及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，并告知客戶(hù)如有不滿(mǎn)意可再次投訴。

　　四、投訴回訪(fǎng)與監(jiān)督

　　1. 回訪(fǎng)客戶(hù)：物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)處理完畢的投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度�；卦L(fǎng)方式可以通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等方式進(jìn)行。

　　2. 監(jiān)督處理：物業(yè)公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的`監(jiān)督機(jī)構(gòu)或人員對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。對(duì)于處理不當(dāng)?shù)耐对V，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和整改。

　　五、投訴分析與改進(jìn)

　　1. 分析投訴：物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議。

　　2. 改進(jìn)服務(wù)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，物業(yè)公司應(yīng)不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴的發(fā)生。

　　六、附則

　　1. 本制度由物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定和解釋。

　　2. 本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有修訂，將及時(shí)通知各部門(mén)及員工。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 3

　　第一章總則

　　為進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

　　第二章目標(biāo)與適用范圍

　　1. 目標(biāo)

　　規(guī)范客戶(hù)投訴的受理、處理和反饋流程，確保投訴處理的及時(shí)性、有效性和透明性。

　　通過(guò)投訴管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及公司的信譽(yù)度。

　　2. 適用范圍

　　本制度適用于XX物業(yè)管理有限公司及其所有管理項(xiàng)目的.客戶(hù)投訴處理，適用于所有客戶(hù)、服務(wù)人員及管理層。

　　第三章投訴管理規(guī)范

　　1. 投訴受理

　　投訴渠道：客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、郵件、官方網(wǎng)站、微信、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式提出投訴。

　　受理人員：專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴的接收和登記，確保每一位投訴均能及時(shí)記錄并處理。

　　投訴登記：受理人員應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。

　　2. 投訴分類(lèi)

　　服務(wù)質(zhì)量投訴：包括物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)不周等問(wèn)題。

　　設(shè)施設(shè)備投訴：如電梯故障、公共設(shè)施損壞等。

　　環(huán)境衛(wèi)生投訴：例如公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化管理等。

　　收費(fèi)問(wèn)題投訴：有關(guān)物業(yè)收費(fèi)不合理或不明之處。

　　其他投訴：其他未列明的投訴事項(xiàng)。

　　3. 投訴處理流程

　　初步調(diào)查：接到投訴后，受理人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，了解投訴的基本情況，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　責(zé)任認(rèn)定：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷投訴是否屬實(shí)，明確責(zé)任單位和責(zé)任人。

　　處理方案：根據(jù)責(zé)任認(rèn)定的結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，并在48小時(shí)內(nèi)反饋給客戶(hù)。

　　實(shí)施方案：處理方案一旦確定，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)立即組織實(shí)施，并在處理完成后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行反饋。

　　4. 投訴反饋

　　處理反饋：處理完成后，受理人員應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行反饋，告知處理結(jié)果及后續(xù)改進(jìn)措施。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：在投訴處理后，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，并記錄反饋意見(jiàn)。

　　5. 投訴整改

　　根據(jù)客戶(hù)投訴及反饋情況，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)制定整改措施，確保問(wèn)題得到根本解決。

　　整改意見(jiàn)應(yīng)在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。

　　第四章監(jiān)督機(jī)制

　　1. 監(jiān)督責(zé)任

　　公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理的透明性和公正性。

　　2. 定期審核

　　每季度公司應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，審核各類(lèi)投訴的處理效果，并形成報(bào)告，提交管理層審閱。

　　3. 績(jī)效考核

　　將投訴處理情況納入員工績(jī)效考核，促使員工重視客戶(hù)投訴，提升服務(wù)意識(shí)。

　　對(duì)處理投訴積極、客戶(hù)反饋良好的員工給予表彰，對(duì)處理不當(dāng)或拖延的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

　　第五章附則

　　1. 解釋權(quán)

　　本制度由XX物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

　　2. 實(shí)施與修訂

　　本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)修訂。

　　3. 實(shí)施細(xì)則

　　各部門(mén)應(yīng)根據(jù)本制度的要求，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，以確保制度的有效落實(shí)。

　　第六章其他相關(guān)條款

　　1. 培訓(xùn)與宣傳

　　公司應(yīng)定期對(duì)員工開(kāi)展投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力。

　　通過(guò)多種渠道向客戶(hù)宣傳投訴渠道和處理流程，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)投訴管理的知曉度。

　　2. 資料保密

　　對(duì)于客戶(hù)投訴信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶(hù)同意不得向外部透露，確�？蛻�(hù)的隱私和權(quán)益不受侵害。

　　通過(guò)建立健全的物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度，物業(yè)公司能夠及時(shí)處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 4

　　一、目的

　　規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主投訴的定義、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司普宅部業(yè)主投訴處理的管理。

　　三、職責(zé)

　　1. 普宅部：作為公司對(duì)外的業(yè)主投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司業(yè)主投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。

　　2. 職能部門(mén)：品質(zhì)部、運(yùn)營(yíng)部為投訴處理提供專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)指導(dǎo)，協(xié)助處理重大疑難投訴。

　　3. 普宅部前臺(tái)接待中心（客服中心）：負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢(xún)、投訴、求助服務(wù)的接待、分類(lèi)處理、及時(shí)回復(fù)、回訪(fǎng)，數(shù)據(jù)收集、分析。

　　四、方法和過(guò)程控制

　　本制度包含投訴處理的'機(jī)構(gòu)設(shè)置、各種來(lái)源投訴的受理方式及投訴處理流程、投訴信息的流轉(zhuǎn)方式、投訴受理和處理的責(zé)任劃分、投訴閉環(huán)后投訴信息管理、統(tǒng)計(jì)的程序和方法等內(nèi)容。

　　五、投訴的定義及分類(lèi)

　　1. 投訴的定義：投訴指業(yè)主（廣義業(yè)主，也包括員工和合作伙伴）認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。

　　2. 提出投訴的業(yè)主主要分類(lèi)：

　　在普宅項(xiàng)目中所有業(yè)主。

　　員工、合作方以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接觸對(duì)象。

　　六、接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電投訴制度

　　1. 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。

　　2. 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。

　　3. 公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)�！�

　　4. 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

　　5. 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

　　6. 對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

　　7. 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶(hù)投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂(yōu)解難，決不允許推托了事。

　　8. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿(mǎn)意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　　9. 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止再次發(fā)生。

　　10. 對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 5

　　一、弄清投訴定義

　　眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì)投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。

　　二、剖析投訴成因

　　俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室。

　　3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。

　　4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的`安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。

　　5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿(mǎn)：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類(lèi)公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

　　6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。

　　三、洞察投訴動(dòng)機(jī)

　　充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、投訴者的類(lèi)別：

　　A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類(lèi)，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。

　　2、投訴者的心態(tài)

　　A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類(lèi)型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。

　　C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 6

　　1.客戶(hù)投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

　�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　�。�4）復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的`投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。

　　（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶(hù)投訴處理程序：

　�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。

　　（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　�。�7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。

　　（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 7

　　目的

　　1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

　　2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。

　　適用范圍

　　xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　具體內(nèi)容

　　1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。

　　2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

　　3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的'顧客，則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

　　4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

　　5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。

　　6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

　　7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話(huà)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。

　　8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

　　9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。

　　10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。

　　以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 8

　　一、用戶(hù)投訴的接待

　　1、接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。

　　2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

　　3、對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。

　　4、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù)，減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

　　二、用戶(hù)投訴的接收

　　1、凡用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

　　2、管理處建立《客戶(hù)投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　3、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶(hù)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶(hù)投訴登記表》中的`編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

　　三、用戶(hù)意見(jiàn)的處理

　　1、管理處將《用戶(hù)投訴處理通知單》連同用戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

　　（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

　�。�2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，預(yù)定時(shí)間完成。

　　2、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

　　3、對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶(hù)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　四、投訴處理分析

　　1、對(duì)用戶(hù)的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

　　發(fā)行部職責(zé) 發(fā)貨員職責(zé) 變電所職責(zé)

　　變電站職責(zé) 口腔科職責(zé) 臺(tái)長(zhǎng)職責(zé)

　　物業(yè)客戶(hù)投訴管理制度 9

　　1.1、目的：

　　規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主投訴定義、分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　1.2 范圍：

　　本制度適用于公司普宅部業(yè)主投訴處理的管理

　　1.3 職責(zé)：

　　1)普宅部

　　普宅部作為公司對(duì)外的業(yè)主投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司業(yè)主投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。

　　2)職能部門(mén)

　　公司品質(zhì)部、運(yùn)營(yíng)部為投訴處理提供專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)指導(dǎo)，協(xié)助處理重大疑難投訴。

　　3)普宅部前臺(tái)接待中心(客服中心)

　　負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢(xún)、投訴、求助服務(wù)的接待、分類(lèi)處理、及時(shí)回復(fù)、回訪(fǎng)，數(shù)據(jù)收集、分析。

　　1.4 方法和過(guò)程控制：

　　本制度包含內(nèi)容

　　a. 投訴處理的機(jī)構(gòu)設(shè)置;